SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DO CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO

 

RESUMO

 

 Atualmente, a concorrência tornou-se tão acirrada, que entender os desejos dos clientes e satisfazê-los, tornou-se uma questão de sobrevivência para as empresas. Grande parte delas  buscam a  alta satisfação, pois clientes meramente satisfeitos quando encontram uma oferta melhor, acabam mudando de fornecedor, já os que estão altamente satisfeitos tendem menos a mudar. Para melhor entender o comportamento dos clientes, aplicamos um questionário de satisfação, e seu objetivo principal  foi identificar se a falta de fidelidade por parte dos clientes ocorre devido à demora na entrega do produto ou pela deficiência no atendimento ao cliente. Para fundamentação dessa pesquisa utilizou-se autores conceituados em marketing, como Kotler e Cobra. O trabalho nos proporcionou perceber, que um cliente encantado cria um vínculo emocional com a marca e o resultado disso é um alto grau de fidelidade do cliente. Entretanto, o relacionamento com o cliente não é fácil, e envolve uma série de questões, dentre elas podemos citar a dificuldade que os profissionais de marketing encontram em fazer com que os consumidores compreendam as diferenças existentes entre Vendas e Marketing. Anteriormente, quem definia o que seria oferecido ao mercado era o vendedor.  Hoje, quem define o que será oferecido ao mercado é o próprio mercado. O vendedor passa a ter um papel de consultor, pois ele precisa analisar as necessidades e desejos dos clientes e gerar um produto que atenda os anseios dos consumidores. Satisfazer momentaneamente um cliente é uma tarefa fácil, o grande desafio é conquistar clientes fieis, é neste enfoque que a atenção dos profissionais de marketing está cada vez mais voltada.

 

Orientador: Prof. Me. Edson Leite Lopes Gimenez